联想加速互联网化搭建O2O服务平台
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[摘要]联想服务部门2014年做了两大互联网化突破，1是实现服务的扁平化，2是搭建了O2O服务平台。
腾讯科技 范晓东 1月4日报导
作为老牌IT和终端企业，联想近几年正在加速互联网化步伐。除在手机等终端业务和软件运用层面的尝试，传统的售后服务部门也开启了O2O变革。
联想消费类客户服务总经理张健接受腾讯科技专访时表示，联想服务部门2014年做了两大互联网化突破，1是实现服务的扁平化，2是搭建了O2O服务平台。
服务的扁平化，即打造用户点评体系和平台，联想所有一线服务人员(包括在线的工程师和线下服务站人员)，事迹和鼓励体系都将由用户决定，用户通过公然评价、打分、贴标签、给小费、点名等方式和联想服务人员互动;O2O服务，即在互联网新的环境和模式下，从之前的多层次管理变成扁平化管理，让用户直接跟工作人员构成一对一服务。
张健表示，把原有服务进行O2O尝试的目的，是为了深化用户体验、让客户有参与感，同时提供内部管理能效力，下降层级太多造成的信息衰减。
据了解，联想客户服务张健部门主要有两个职能，除支持全部公司和各团体(除手机)服务，也有自己的独立业务。从2008年正式组建做到现在，去年已有3亿多美金的收入范围，在联想中国区贡献了10%左右的利润。
具体来看，该部门目前的业务包括四个方面，1是MS企业级服务，提供桌面外包、企业IT外包，数据中心云服务等;第二个方向是ES企业级系统集成，提供行业解决方案，帮助企业把管理理念和业务运用集成在IT上，提升管理水平和客户体验;第三是为外企等提供完全的售后服务管理，搭建中国区的服务能力，该项业务主要由联想服务子公司阳光雨露运营;第四则是多品牌的3C消费级服务(包括PC、通讯装备、手机平板、智能家电装备)，比如和京东合作推出的手机屏碎险，和系统运用操作的远程帮教服务等。
张健泄漏，联想从90年代开始便建立了自己的产品服务，但2008年开始才把服务当做独立业务，到现在正好两个计划周期，并进行了业务化和互联网化变革，目前互联网的自助服务方式占到2/3，机器操作和移动端微信平台服务也成为新的尝试方式。
在联想微信服务平台，客户可以在上面直接提出自己的需求，根据用户的地址，会显示附近可以提供该项服务的网点和人员，跳过中间环节，相互间约定时间和地点建立一对一的服务。据了解，未来联想还将开发专门的APP来提供上述服务。
联想将此称为青春手艺人项目，除从现在联想全国各地的一万名工程师挑选适合人员，联想还将引入自由人提供服务，包括社会上第三方团体、独立创业人员，和在校的学相干专业的大学生等。
目前，该项目为用户提供的服务，主要包括解决电脑系统问题、数据服务(数据迁移、备份、烧毁)、和给连老年人提供的面对面的指点和帮教服务等等。
张健表示推出该项目的初衷不是为了节省本钱，而是为了提供更好的客户体验，建立快速展开新业务的能力。
智能家庭服务是联想为这些手艺人假想的新的发展空间。张健表示，智能家庭的服务正在兴起，但在中国其实市场没成熟，行业的标准还不清晰，装备是由多厂家提供，用户如何真正搭建自己的智能家庭环境很困难，需要第三方提供整合服务，而联想服务平台的手艺人可以承当这项功能。
张健泄漏，该项目更多的利润会让给客户和手艺人，联想未来靠更多增值服务取得收入，联想将开发智能家居相干的辅助性模块和智能运用设计，通过本身O2O服务平台提供一对一的服务，帮助用户搭建智能家庭的环境和体验。届时，联想全国各地2000多个服务网点也将成为手艺人的载体和支持平台。